Los diferentes terminos en el mundo de CRM #crmlatam

El mundo de CRM esta lleno de terminos que son usados por los proveedores, analistas y consultores según su definición propia. Un ejemplo claro es usar el termino de CRM para Twitter, en donde se dice que Twitter es CRM... lo es, pero en que aspecto... Twitter es un medio de comunicación que tiene muchos canales para interacctuar entre los mismos consumidores y con las empresas.
Igualmente, el termino de CRM y todos las otros terminos que usamos en el día a día tambien impactan en como definimos funcionalidades, procesos y estrategias.
En la industria hoy en día no hay muchos términos comunes...
Un ejemplo claro es Marketing Automation vs. Campaign Management (y aqui podemos incluir Database Marketing, tambien). En este post escribi esto sobre la confusión en los terminos de Marketing Automation y Campaign Management.
La confusión entre Marketing Automation y Campaign Management
Marketing Automation es la planificación de campañas usando datos del cliente para tomar decisiones de que campañas se deben crear, diseñar y ejecutar... usando minera de datos, estadísticas y un datamart de marketing. Esto seria con soluciones como Unica, SAS y Ephiphany... Esto va acompañado con procesos de marketing, limpieza de datos y técnicas analíticas. Esto es parte del CRM Analítico.
Campaign Management maneja la ejecución de las campañas operativamente con transacciones en los diferentes punto de contactos - call centers, web, redes sociales, correo directo, email, ATMs, y estados de cuentas, entro otros. Esta información reside en los moduloso de marketing y ventas de un salesforce.com, Siebel y SAP CRM... Otras soluciones que ofrecen esto son Marketo y Martket2Lead. Esto es parte del CRM Operativo.
Pero el mercado esta evolucionando y un Siebel Analytics esta ofreciendo temas analiticos y SAP CRM ahora tiene a un Business Objects integrado en sus soluciones. Y muchas herramientas de SaaS están ofreciendo Campaign Management con funciones analíticas. ¿Pero esta funcionalidad analitica en tu CRM Operativo comple con tus necesidade de mineria, ETLs, analisis, campañas, etc?
Todo esto tambien tiene que ver con el manejo de prospectos, landing pages, search marketing, WOM, multi-channel marketing, social media, database marketing, data mining, ETL, toma de decisiones, procesos, KPIs, balanced scored cards, métricas, marketing directo, valor vitalicio del cliente, prospect-to-cash, en fin, todo lo que tiene que ver con generar interes en productos y servicios de su empresa usando datos del cliente para tomar decisiones concretas...
Para esto... tenemos que tener definido como empresa nuestra definición de que queremos hacer analiticamente y ver si es parte de Marketing Automation o Campaign Management. La buena notica es que ambos ecosistemas - el Marketing Automation y Campaign Management - pueden vivir en conjunto y para mi es lo mejor de dos mundos...
Mas sobre Marketing Automation y Campaign Management:
Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
¿Que otros terminos son parecidos pero no lo son?
Lead Magement vs Salesfore
RFM vs Segmentación
Quote Management vs Proposal
Quote Management vs Order Entry
Call Center vs Contact Center
Service Order vs Logistics


http://.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica